前阵子诊所里那一幕，现在想起来还挺闹心。有一对母子来了，那孩子也就七八岁，一进诊所就跟脱缰野马似的，在候诊区大吵大闹，还把宣传册扔得满地都是。家长不但不管，还在旁边帮腔，说诊所环境不好才让孩子闹。这一下可把诊所原本井然有序的节奏全打乱了，其他患者也被吵得皱起了眉头，一脸不耐烦。

遇到这种熊孩子和家长大闹诊所的情况，我琢磨出了三步应对策略。

先说第一步，通过情绪管理快速控制现场。当时现场那叫一个乱，哭闹声、叫骂声混在一起。我赶紧第一时间赶过去，把他们带到一个相对安静的房间。我跟他们说：“咱们先别急，有啥问题慢慢说，在这儿吵也解决不了事儿，还影响其他病人呢。”用这种温和的语气先稳住他们的情绪。在这个过程中，患者隐私保护可不能忘。要是在输液区发生这事，一定要保证急救通道畅通，不能让吵闹的人群把通道堵了。我就见过有些医护人员，被他们的情绪带跑，自己也着急上火，结果局面变得更糟，这可不行。

要是第一步不管用，那就得进入第二步，运用法律工具保障医护安全。当情绪管理这招失效，他们还继续大闹时，我就会把法律搬出来。我跟他们讲：“诊所是有规定的，像你们这样大闹，影响了正常医疗秩序，是违反《医疗事故处理条例》和治安管理处罚法的。要是再这样，我们只能报警了。”之前有个家长，怎么劝都没用，我一提法律，他就老实多了。不过用法律工具时，不能一开始就把话说得太硬，还是先好好沟通。

有了前面两步，还得有第三步，建立标准化预防流程。平时我们会加强对医护人员的培训，让大家学会识别可能闹事的患者和家长，提前做好准备。比如说，看到情绪激动的家长，就多些耐心沟通。我们还会在诊所显眼的地方贴上文明就医的提示，提醒大家遵守秩序。另外，定期检查监控设备，保证它能正常运行，这样发生纠纷时，监控就能成为有力证据。有些诊所觉得预防流程麻烦，不认真执行，结果遇到事情就手忙脚乱。

接下来给大家分享一些实用的工具。先说家长沟通话术模板，当遇到家长情绪激动时，我就会说：“您好，我理解您着急的心情，咱们先冷静一下，吵闹解决不了问题，一起想想怎么治好孩子的病。”还有监控设备使用技巧，平时要定期检查监控的存储情况，保证有足够空间存视频。遇到纠纷时，及时查看监控找关键证据。

说到这，就不得不提一下设备清单和联络表。设备清单里有监控设备、对讲机这些东西，它们能在发生纠纷时方便我们沟通和记录。联络表就是和附近派出所、社区的联系方式，遇到严重情况能及时联系他们。

最后说说医护心理建设。碰到这种大闹诊所的情况，医护人员心里肯定不好受，会有委屈、愤怒的情绪。这时候就得学会情绪管理，不能把情绪带到工作中。我们会定期组织团队活动，让大家交流交流，释放释放压力。在处理纠纷时，团队协作也很重要，一个人负责和家长沟通，另一个人负责记录情况，大家分工合作，才能把问题解决好。

总之，碰到熊孩子和熊家长大闹诊所，别慌，按照这三步策略来，再用上这些实用工具，做好心理建设，就能维护好诊所的正常秩序。